方兴未艾的快递业想持续红火下去，就不能一味依赖于速度，必须多管齐下，补齐短板

　　阅读提示：野蛮分拣、虚假投递、错发漏发、时有损毁……近年来如黑马般异军突起的快递业，在快速发展中也暴露出一系列问题。为了遏制乱象，省邮政管理局近期频频出招，继前不久约谈申诉量连续居高的EMS和申通两家企业负责人之后，5月上旬起，又在全省开展了快递市场经营秩序整顿和服务质量专项整治活动。

　　消费者热切期望享受到绿色健康的快递服务，但快递业的诸多顽症不可能仅靠一两次专项整治活动就得以根除。快递“黑马”要想嬗变为一匹“骏马”，亟须从内部和外部共同发力，规范管理。

　　1一匹顽劣的“黑马”

　　百姓生活越来越离不开快递，但它也成为消费者投诉率最高的行业之一

　　近年来，伴随着经济的迅速发展，特别是电子购物的迅猛发展而异军突起的快递业，被公认为是一匹“黑马”。

　　统计表明，1993年-2014年，我国快递复合增长率达到25%以上，快件总量以140亿件跃居全球第一。我省快递业的起步虽然较发达地区晚一些，但发展速度较快。目前，中国邮政速递物流公司(简称EMS)、顺丰、“四通一达”(业内对申通、中通、圆通、汇通和韵达等5家国内知名快递公司的简称)等国内品牌快递企业在我省均设有分公司和代办点，全省已经许可和备案的快递企业达1426家，快递网点遍布全省各县市，甚至延伸到了部分乡镇，快递从业人员突破上万人。据统计，2008年至2014年的短短6年，全省规模以上快递企业业务量从1261.62万件增长至9130.43万件、业务收入从2.65亿元增长至10.35亿元，分别增长了7倍多和近4倍。

　　但快递业在获得迅猛发展、极大方便群众生活的同时，存在的种种问题也日益凸显，受到人们的诟病。

　　记者曾通过EMS发往汾阳一封特快专递，工作人员承诺两三天即可完成投递，但收信人望眼欲穿地等了七八天才终于盼到这封姗姗来迟的邮件。长治市民王女士网购了一件漂亮的衣服，打开邮件发现衣服上居然烧了两个洞。与快递员反复沟通无果后，她又向这家快递公司总部投诉，却始终没有得到积极回应。省城市民小刘是一名网购达人，让她头疼的是自己带小孩不方便下楼取快递，但好说歹说“快递小哥”就是不肯把邮件送上门，非让她下楼取件……

　　省邮政管理局“12305”消费者申诉热线工作人员介绍，与全国一样，我省快递服务质量问题一直居高不下，成为消费者投诉率最高的行业之一，2011年全省快递有效申诉量457件，到2014年已增至2180件。从统计情况看，申诉涵盖了收寄、分拣、封发、运输、投递、查询、投诉、赔偿等所有环节，快件丢失损毁、投递不及时、虚假签收、派送范围内要求消费者自取、投递人员态度差、理赔不及时、末端投递服务不规范等损害用户合法权益的行为较突出。

　　浙江杭州邮包发生爆炸，造成两人受伤;因快递公司运输禁运品耐风火柴，造成上海飞往大连的航班落地后货物燃烧;山东潍坊的“夺命快递”，造成1死9中毒……近年来发生在快递业的一些安全事故，给全行业造成了极大的负面效应。省邮政管理局市场监管处处长李建斌说，尽管我省快递行业并没有发生重大安全事故，但一些企业的确存在安全意识淡薄、安全责任落实不到位、消防设施设备配备不足、安检设备配备不到位、收寄验视制度执行不力等隐患。

　　2乱象丛生为哪般

　　高速发展的同时，从业者的服务意识和政府支持力度、监管部门力量等都没有同步跟进

　　基层邮政管理部门的工作人员反映，他们在检查中经常发现快递从业人员存在野蛮分拣、抛扔踩踏、露天作业等问题，有的公司甚至在检查人员在场的情况下也从不避讳。省邮政管理局“12305”消费者申诉热线统计，今年一季度，全省对快递企业的申诉中投递服务、快件延误、丢失短少三类问题最突出，占到有效申诉的86%。

　　李建斌分析，政策红利的释放、电商及网购的兴起，促成了快递行业一直处于“牛市”，而这种状况让一些“短视”的企业很容易产生忙于赚“快钱”的大干快上心态，从而忽视了员工培训、管理流程优化和售后服务等提高服务质量的环节。