以下是顺丰仓配物流副总裁龚涛接受艾瑞专访实录：

　　艾瑞网：龚总您好，欢迎参加艾瑞专访。刚才您的演讲很精彩，在演讲中提到“柔性化”，顺丰从之前的关注包裹，到现在更多关注商家和消费者，这方面的落实到具体的产品服务当中会有怎样的表现呢?

　　龚涛：顺丰过去20年在送包裹业务上有非常好的经验和结果，但是我们也发现当把所有东西都打成一个包之后就变成完全标准化东西，带来的好处是标准化和规模化会带来服务质量的稳定和成本和可控，但同时另外一点也会把商家和所有消费者之间的个性化需求全部屏蔽掉了。

　　我们在谈“柔性化”，更多是在谈怎么样把被包裹屏蔽掉的个性化需求还原出来。

　　其实你会发现卖服装的商家在和消费者互动当和中卖食品的商家和消费者互动当中需求和关注点不一样，我们需要把个性化的需求还原出来。从这个角度讲，我们会从两个方面会去优化和改造顺丰过去送快递的产品。

　　第一是商家作业流程的角度，因为不同的行业类别以及在行业发展过程中不同成程度的商家公司内部的作业流程是不一样的，以前只是把流程的差异化屏蔽成大家都把包裹交给顺丰，现在我们会根据商家包裹流向结构、包裹大小，甚至在包裹在下单时间，消费者购买时间点的不同时段差异，去分别为他来做流程方面的细化。

　　例如有一些量很大的商家，也许他在仓库作业的时候就能够按照目的地的城市范围，按照流向流量分批处理。

　　这个动作做完之后，在顺丰的整个运营体系当中，就可以非常好的优先把这样的包裹在向目的地城市的派送当中减少再次分拨的环节，从而带来浪费的减少。这是第一个方面，顺丰会把目前标准化程度很高的流程拆散，把一部分环节开放到商家作业中去，也就是说商家如果做了流程我们不做，商家不做我们做，但至少我们会有一个人做，不是两个人。

　　第二个柔性化体现在我们对消费者的购买体验上，甚至是服务标准的制订上。

　　以前顺丰快递有一个标准，不同的东西只有一个包裹。

　　但是现在在看做食品，做冷面生鲜的和做服饰、3C数码的，在服务标准上都可以做差异化的定义。有些服务标准虽然很高，但是不论商家还是消费者都不关心，只是我们从自我要求的角度定得很高。所以对于这样的一些流程标准完全可以裁减掉。

　　同时在购买的消费者体验方面，我们希望是一个完整的全套流程，因为不同的商家给不同的消费者希望的服务级别也不一样，所以在消费者服务级别当中我们会引入客户经理制，当出现一个问题时，客户经理会直接主动的联系消费者，而不用等他来投诉。

　　像这样的购物体验和服务能力我们会开放出来，根据客户不同的需要来组合成客户自己服务体验的闭环，而不是现在客户是客户，是商家是商家，顺丰是顺丰的流程，两个流程不太一样，消费者在买东西时感觉是商家的东西，但是到物流当中感觉到又是顺丰的东西，以后我希望这两种感觉是在一起的。

　　艾瑞网：龚总非常温柔，“柔性化”这个词可以说与您本人也是非常贴切。我们也知道现在电商市场竞争越来越激烈，物流配送也理所应当的成为致胜点，作为商家和消费者之间沟通、衔接的桥梁，怎么样去定义快递配送，才能既可以更好地增加商家粘性，又可以更好地服务消费者呢?

　　龚涛：大家都很关注消费者购物体验，也都很关注消费者购物过程中的物流感知。

　　但是我也发现一个很奇怪的现象，消费者在物流上应该有一个什么样的感受，或者他希望他的消费者应该是一个什么样的感觉，其实在每个商家的角度来看都缺乏一个顶端设计，所以大家都是随波逐流的，说“物流体验不好是物流公司的问题，你不要来找我，如果想有好体验，用顺丰，那要和客户说一下，要加物流费。”

　　所以大家把这些事情简单化了，大家的精力更多是在做营销和消费者的运营。但在这件事情上，顺丰愿意和消费者一起补这个课，把这个顶端设计做好。我相信每一个商家不管是刚刚创业，还是一天已经出货一万单的大商家，都有一些客户都是对他们来说很重要的，是重点大客户。